Maßgeschneiderte CRM-Software mit KI-Unterstützung für Call-Center

Ein großer Dienstleister im Kundenservice-Bereich arbeitete mit mehreren, über Jahre gewachsenen IT-Systemen. Diese Systeme waren technisch veraltet, langsam und auf völlig unterschiedliche Benutzergruppen ausgelegt – nicht jedoch auf die Anforderungen eines modernen Call-Centers.

Mitarbeiter mussten während eines Telefonats ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Kundenanfragen zu beantworten oder freie Plätze zu prüfen. Entscheidungen über Buchungen oder Terminvergaben waren umständlich und fehleranfällig. Die Folge: lange Bearbeitungszeiten, hohe Belastung für die Mitarbeiter und ein unzufriedenes Kundenerlebnis. Der Geschäftsführer des Unternehmens suchte deshalb nach einer Lösung, um die Abläufe effizienter zu gestalten – ohne die alten Systeme vollständig zu ersetzen.

Gemeinsam mit den Verantwortlichen und Anwender:innen wurde in Workshops und Event-Storming-Sessions zunächst der bestehende Prozess detailliert analysiert. Vor-Ort-Analysen im Call-Center halfen, die täglichen Herausforderungen der Mitarbeitenden live zu erleben und die Ursachen für die Ineffizienz genau zu verstehen. Auf dieser Grundlage wurde eine neue, maßgeschneiderte CRM-Software konzipiert und entwickelt, die direkt auf die Bedürfnisse der Call-Center-Mitarbeiter zugeschnitten ist. Die Anwendung kommuniziert über Schnittstellen und direkte Datenbankzugriffe mit den vorhandenen Systemen – ersetzt diese also nicht, sondern integriert sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur. Technologisch basiert die Lösung auf einer eventgetriebenen Architektur und bietet eine webbasierte Benutzeroberfläche, die speziell auf hohe Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit im Live-Betrieb optimiert wurde. Für die Geschwindigkeit sorgen nach dem CQRS-Prinzip eigens zugeschnittene Datenansichten (Lesemodelle), die in zeitkritischen Abläufen die benötigten Daten sofort bereitstellen. Die Benutzeroberfläche bildet dabei die Abläufe im Call-Center ab, also genau die Art, wie Anfragen aufgenommen und bearbeitet werden.

Durch die neue Software konnten die Call-Center-Mitarbeiter nun alle relevanten Informationen in einer einzigen Oberfläche sehen – ohne Wartezeiten, ohne Systemwechsel. Abfragen, die zuvor zwischen 30 Sekunden und mehreren Minuten dauerten, sind heute in Echtzeit möglich.

• Deutlich schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
• Hohe Nutzerakzeptanz durch intuitive Bedienung
• Fünffache Amortisation der Entwicklungskosten innerhalb eines Jahres
• Kontinuierliche Weiterentwicklung und Integration zusätzlicher Funktionen (z. B. Upselling)

Die internen Berechnungen des Kunden ergaben, dass durch die Zeitersparnis im täglichen Betrieb allein im ersten Jahr mehr als das Fünffache der initialen Investitionskosten eingespart werden konnte.

Heute verantworten wir den Second- und Third-Level-Support sowie die vollständige Pflege und Weiterentwicklung der Software.

Seit dem erfolgreichen Rollout wurde die Software mehrfach erweitert. 2024/2025 wurde ein weiterer Meilenstein erreicht: Die Lösung wurde um KI-gestützte Funktionen (Agentic AI Workflows) ergänzt, die Informationen aus eingehenden E-Mails automatisch erkennen, strukturieren und für die Bearbeitung aufbereiten. Dadurch konnten zusätzliche manuelle Schritte entfallen und die Effizienz erneut deutlich gesteigert werden. Die Integration der KI-Funktionen zeigt, wie skalierbar die Architektur von Beginn an angelegt war – und dass individuelle Software langfristig entscheidende Wettbewerbsvorteile schafft.

Fazit

Statt die bestehenden Systeme komplett zu ersetzen, wurde durch eine intelligente, integrierte Lösung eine nachhaltige Optimierung der Prozesse erreicht. Die neue CRM-Software vereint Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Zukunftsfähigkeit – und macht so sichtbar, wie maßgeschneiderte Softwarelösungen echte Wirkung entfalten können.