Für einen Kunden aus dem Bereich Kundenservice wurde eine individuell entwickelte CRM-Lösung geschaffen, die Call-Center-Mitarbeiter im täglichen Kontakt mit Kunden optimal unterstützt. Ziel war es, zeitkritische Prozesse zu vereinfachen, Reaktionszeiten zu verkürzen und durch intelligente Automatisierung spürbare Effizienzgewinne zu erzielen.
Ein großer Dienstleister im Kundenservice-Bereich arbeitete mit mehreren, über Jahre gewachsenen IT-Systemen. Diese Systeme waren technisch veraltet, langsam und auf völlig unterschiedliche Benutzergruppen ausgelegt – nicht jedoch auf die Anforderungen eines modernen Call-Centers.
Mitarbeiter mussten während eines Telefonats ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Kundenanfragen zu beantworten oder freie Plätze zu prüfen. Entscheidungen über Buchungen oder Terminvergaben waren umständlich und fehleranfällig. Die Folge: lange Bearbeitungszeiten, hohe Belastung für die Mitarbeiter und ein unzufriedenes Kundenerlebnis. Der Geschäftsführer des Unternehmens suchte deshalb nach einer Lösung, um die Abläufe effizienter zu gestalten – ohne die alten Systeme vollständig zu ersetzen.
Gemeinsam mit den Verantwortlichen und Anwender:innen wurde in Workshops und Event-Storming-Sessions zunächst der bestehende Prozess detailliert analysiert.Vor Ort-Analysen im Call-Center halfen, die täglichen Herausforderungen der Mitarbeitenden live zu erleben und die Ursachen für die Ineffizienz genau zu verstehen.Auf dieser Grundlage wurde eine neue, maßgeschneiderte CRM-Software konzipiert und entwickelt, die direkt auf die Bedürfnisse der Call-Center-Mitarbeiter zugeschnitten ist.Die Anwendung kommuniziert über Schnittstellen und direkte Datenbankzugriffe mit den vorhandenen Systemen – ersetzt diese also nicht, sondern integriert sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur.Technologisch basiert die Lösung auf einer eventgetriebenen Architektur (.NET Core, Messaging, SQL) und bietet eine webbasierte Benutzeroberfläche, die speziell auf hohe Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit im Live-Betrieb optimiert wurde.
Durch die neue Software konnten die Call-Center-Mitarbeiter nun alle relevanten Informationen in einer einzigen Oberfläche sehen – ohne Wartezeiten, ohne Systemwechsel.Abfragen, die zuvor 30–60 Sekunden dauerten, sind heute in Echtzeit möglich.
Die internen Berechnungen des Kunden ergaben, dass durch die Zeitersparnis im täglichen Betrieb bereits im ersten Jahr mehr als das Fünffache der Investitionskosten eingespart werden konnte.
Seit dem erfolgreichen Rollout wurde die Software mehrfach erweitert. 2024/2025 wurde ein weiterer Meilenstein erreicht:Die Lösung wurde um KI-gestützte Funktionen (Agentic AI Workflows) ergänzt, die Informationen aus eingehenden E-Mails automatisch erkennen, strukturieren und für die Bearbeitung aufbereiten.Dadurch konnten zusätzliche manuelle Schritte entfallen und die Effizienz erneut deutlich gesteigert werden. Die Integration der KI-Funktionen zeigt, wie skalierbar die Architektur von Beginn an angelegt war – und dass individuelle Software langfristig entscheidende Wettbewerbsvorteile schafft.
Statt die bestehenden Systeme komplett zu ersetzen, wurde durch eine intelligente, integrierte Lösung eine nachhaltige Optimierung der Prozesse erreicht. Die neue CRM-Software vereint Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Zukunftsfähigkeit – und macht so sichtbar, wie maßgeschneiderte Softwarelösungen echte Wirkung entfalten können.
Im Rahmen dieses Projekts wurde eine moderne Web-Anwendung für Desktop und Tablet entwickelt, die die pflegerische Dokumentation sowie die Abrechnung in der Versorgung suchterkrankter Menschen ermöglicht. Neben technischer Architekturarbeit umfasste die Rolle auch die fachliche Prozessanalyse und die Unterstützung bei der Entwicklung tragfähiger Produktvisionen.
Im Rahmen dieses Projekts wurde eine bestehende Legacy-Anwendung erfolgreich auf eine moderne .NET-Core-Architektur migriert. Durch eine bidirektionale Datenintegration konnten bestehende Reports weiterhin genutzt und gleichzeitig neue Funktionen für ein zukunftsfähiges Abrechnungssystem realisiert werden.
Im Rahmen dieses Projekts wurde eine individuelle Fachanwendung für eine öffentliche Einrichtung entwickelt. Als Entwicklungsleiter und Systemarchitekt lag die Verantwortung über den gesamten Projektzyklus hinweg – von der Anforderungsaufnahme über Architektur- und Technologieentscheidungen bis hin zur Umsetzung und Datenmigration aus einer bestehenden Legacy-Anwendung.
